袋鼠小说

第十一章 掌握客户：就等于掌握明天（第1页）

客户是推销员的“上帝”、是衣食父母，更是日后经营企业的市场所在。推销员掌握了客户，就等于掌握了继续前行的资本，掌握了客户就等于掌握了自己的明天。如何把客户牢牢攥在自己的手心里，是推销员最有兴趣去解答的“命题”。

1。信任是最大的收获

老顾客的生意最重要，生意不是只做一回，我们必须全力支持我们的推销人员，这样他们的顾客才会不断地给我们下订单。

——玛丽·凯·阿什（玫琳凯化妆品公司创始人、总裁）

推销任务的实质性突破就是获得客户的信任，只有获得了信任你才能把商品买卖给人家。所以推销员要从细节入手，由小事做起，在与客户沟通时做到没有遗漏，这样才能获得客户的好感，让他对你产生信任。

首先，产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提及一些具有专业深度的相关服务流程问题。如果销售员不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷水。所以推销员要接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。

其次，胆怯、怕被拒绝是新推销员常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳。销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。推销员如果不能与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。所以，销售员要增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题：销售的目的是为了自我价值的实现，基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利；如果客户需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解客户不买的原因，这对以后的销售是很有价值的参考。

再次，一些推销员轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对客户，所以也无法调动起客户的购买热情。针对这种情况，推销员应正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、推销专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。

另外，推销员对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉客户购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系。销售员应充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清客户关心的利益点和沟通思路；多向同事和上级请教经验，了解客户成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客户。

需要说明的是，一些推销员习惯了生硬的语言和态度，使客户觉得不被尊重。一些推销员不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将客户归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑和潜在的客户损失。所以推销员应保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。推销人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品情况，作为决策的依据。而销售员对产品的详细讲解和态度，对客户的决策有很大影响。推销人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。

再一点，由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，有的推销员趋向于模仿其他同事的工作方式和作风，但忘了向同事学习是要吸取别人的长处和优点。曾经有一个初入行的推销员，初到公司时热情高涨，但后来受一些老推销员的影响，工作也变得散漫，不能严格要求自己。还有一些推销员无法融入团队，和团队的距离感也不利于个人发展。推销员应辨别是非，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的销售员为榜样，学习他们的优点和经验。

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资深推销员们通过多年的经验总结出一个道理：一名客户就是一个市场。你取得了一个人的信任就代表你获得了一个市场，从而也就获得了前行的动力。而信任是要靠你付出一定努力才能获取的。

2。有的放矢，无往不胜

我们与客户之间没有环节，我们可以更好地了解客户的需求，今天我们生产的产品明天就可以发货，就这么简单。

——迈克尔·戴尔（美国戴尔公司创始人、董事会主席兼ceo）

一位钓鱼能手在总结自己的成功经验时说：“起初我非常喜欢用和乳脂做诱饵，后来发现鱼儿比较喜欢小虫，于是我就垂下一只小虫或蚱蜢，结果每次总是有很大的收获。”成功的秘密之一是投其所好、有的放矢，在商业活动中，推销员了解客户、消费者的需求，并在此基础上决定自己的行动策略，往往能顺利达成目标。

有一位推销员准备拜访一家企业的老板，但是想要见到对方是一件困难的事情，因为如果一开始就引起对方的反感，那就注定要失败了。一个偶然的机会，推销员看到附近杂货店的伙计从老板公馆的小门里走出来，于是他急忙走过去问候。

两个人很快攀谈起来，推销员从伙计那里得知老板的衣服是由哪一家洗衣店洗的，并很快找到了那家店铺。在接下来的沟通中，他又确定了这位老板西装的布料、颜色、式样等重要资料。更难得的是，店主还主动提到了老板的领带，皮鞋，以及谈吐与嗜好。这些信息太重要了，推销员喜出望外。

过了一段时间，推销员终于找到一个合适的机会，与这位老板展开了深入的沟通。由于推销员掌握了对方的有效信息，所以沟通起来非常顺畅，取得了良好的预期效果。而这一结果正是推销员仔细观察，有的放矢的结果。

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在当今商业世界里，推销员必须准确判断客户的喜好，才能把产品卖出去；商家必须研究消费者的习惯、需求，才能生产出适销对路的产品。这样做，都是“有的放矢”的行动智慧。

3。投其所好

客户每天都在决定着购买，客户的情趣和喜好比什么都重要，我们的目标是要比顾客更了解他们自己的需求。

——迈克尔·戴尔（美国戴尔公司创始人、董事会主席兼ceo）

公元前203年，刘邦被项羽的军队围困在荥阳。这时，大将韩信已经打败了齐国，手中掌管着数十万军队。不久，韩信派使者求见刘邦，要求获得“假王”的封号。

刘邦勃然大怒：“我被敌军围困在这里，正需要你前来救助，竟然在这时候讨取封号，无法无天！”张良走上前，提醒刘邦：“大王，目前我们处于不利的局面，要以大局为重，别计较一时的恩怨。况且，韩信立了功，赐给封号可以让他忠心为您效劳！”

听到这里，刘邦恍然大悟，立刻大声说：“韩信平定了齐国，大长军威，应该封为‘齐王’。”就这样，刘邦赐给韩信封号，收买了人心；接着征调他的军队进攻项羽，很快使自己转危为安。