袋鼠小说

第十一章 掌握客户：就等于掌握明天（第3页）

一步一步扩张，一步一步走向辉煌。王填开始将商业触角伸向了周边城市，株洲、常德、岳阳等地都有了“步步高”量贩广场。1999年1月，王填将公司由湘潭市步步高食品公司更名为湖南省步步高连锁超市有限公司。几年来，王填已将公司发展成湖南省最大的连锁超市之一，分店遍布全省各地。

王填掌握了顾客的所需，给自己的主动争取推销目标指引了方向。一个推销员要切记：外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望的行动。

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事实上，推销员只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的推销员而走到能满足自身需求的推销员那里。

5。亲和可以“收买”人

从今天开始，任何一位走进店里的顾客，都会得到我的热情欢迎。不论我正在做什么都应该迎上去给他们关注的目光、亲善的微笑和热情的问候。

——山姆·沃尔顿（美国沃尔玛超市创始人、董事长兼总裁）

如何与顾客建立友谊，从而获取对方的信任，是每一名推销员都追寻的策略方法，而拥有足够的亲和力并发挥出来，就是达到以上目标，进而完成推销任务的最直接、最有效的方法。

娃哈哈集团董事长兼总裁宗庆后当年带领两名退休老师靠着14万元借款，从卖4分钱一支的棒冰，把杭州市上城区一个校办企业经销部经营成了一个年生产饮料323万吨，销售收入88亿元，利税17亿元，饮料产量占全国饮料总量的16%，占全国“饮料十强”产量的38%，在全国24省市建有50余家全资或控股子公司，总资产60亿元的中国规模最大、效益最好的食品饮料企业。娃哈哈主导产品娃哈哈果奶、ad钙奶、纯净水、营养八宝粥稳居全国销量第一，其中乳酸奶饮料、瓶装饮用水的产销量已跻身世界大厂行列。

宗庆后于1945年出生，是南宋名臣宗泽之后，祖父曾为“东北王”张作霖理过财，并担任过河南省的代省长。1979年宗庆后顶替母亲回到杭州。在此后的将近10年里，他辗转于几家校办企业，靠做推销员、卖冰棍、卖学生文具来谋生。

1987年，宗庆后被任命为“上城区校办企业经销部”的经理，由此开始创业历程。最初的业务就是代销课本和冷饮。他有空的时候就骑着三轮车，挨门挨户地卖冰棍，卖课本。

一根冰棍四分钱，只能赚上几厘钱。一个42岁的中年人，骑着三轮车，穿街走巷，从放学的孩子们中间穿过，把一箱箱的课本送货上门。他时不时地关心孩子的学习情况，并且满面亲切的笑容，孩子们都很喜欢这个卖课本的叔叔，看到他时都笑着主动向他打招呼，当然都很照顾他的“生意”。更重要的是，孩子们的笑容给了宗庆后无比的自信。

这时候，宗庆后的理想才真正有了生长的土壤。他当时的理想就是办个像模像样的校办工厂。工厂做起来之后，看到世界500强的大企业，宗庆后又想办一个像模像样的规模大厂。这一办就是20年。

1989年，娃哈哈营养食品厂成立，开发生产“娃哈哈儿童营养液”。娃哈哈甫一诞生，就一炮打响，“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的广告轰动了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。1991年，创业只有三年的娃哈哈产值已突破亿元大关。同年娃哈哈营养食品厂兼并了全国罐头生产骨干企业之一的杭州罐头食品厂，组建成立了杭州娃哈哈集团公司。1996年，公司以部分固定资产作为投入与法国达能等外方合资成立五家公司，先后引进大量具有九十年代世界先进水平的生产流水线，通过引进资金技术，发展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速发展的快车道。

推销大师弗兰克·贝特格曾说：亲和力是一个人获取他人信任的一种有效工具。当年第一次上大城市去推销，贝格特下了车后直接进了一家商店，老板正忙着招呼其他顾客，老板5岁的女儿正在地板上玩耍。这个小女孩非常很可爱，于是贝特格就和她一起玩耍，很快他们就成了好朋友。不一会儿，她父亲忙完了手中的事，贝特格起身作自我介绍，老板说他很久没有买保险了。贝特格听罢并没有急于和他谈生意，而是转移话题谈起了老板的女儿，谈到高兴处，那名老板邀请贝特格今晚到他家去，因为今天是小女孩的生日。

于是贝特格愉快地应允了，在纽约逛了一圈后，他带着简单但不乏精美的礼物回来参加那个小女孩的生日晚会，气氛很轻松，贝特格一直呆到很晚才走。当然在此期间，老板主动向贝特格购买了保险。其实，贝特格并没有极力向他推销，贝特格只是很友善地对待他的小女儿，这种结果是在意料之外又在意料之中。毫无疑问贝特格和这位客户建立了良好的合作关系。

贝特格的一名朋友也是一位推销员，他曾向纽约一位大制造商推销人寿保险，但没有一次成功。在他又一次来到他的办公室时，商人很不耐烦地说没有时间，现在要出去吃午饭。看来他只能用其他方法了，于是他提出请商人带他一起去，商人略带惊讶地答应了。席间，他闭口不谈保险，回到商人办公室后，商人给了他一笔小订单。虽然数目很少，但那是他感觉最好的一次。此后他又陆续收到他的很多订单。

推销员纽密塞先生曾创下一天之内销售150双鞋子的世界纪录，其销售对象包括男女老少，鞋子种类应有尽有。有人对他极为好奇，于是专程到他店里请教他是如何创下这个辉煌纪录的。他说：“最关键之处在于你如何接近他们。如果顾客不走进你的店里，他怎么可能买你的商品?”

世界上最成功的顶尖推销员都具有亲和力，也容易跟客户建立良好关系。其实许多销售行为都是建立在友谊的基础上的，客户当然喜欢向自己所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，因为他们觉得你似乎已经成为了他们的朋友。可以说，能否与客户建立友好的关系，从而获得他们的信任，在很大程度上决定着一个推销员业绩的好坏。而获得信任的首要步骤就是你要用自己的亲和力去接触他们。否则，态度僵硬、不冷不热，是无法让人喜欢的，更何况是获得对方的信任。

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一个渴望得到成功的人首先就是要获取他人的信任，从而建立良好的人脉基础。总经理能高居一个团队领袖的地位，必定具备有一定的领导能力。亲和力正是他们获取人心，从而在企业管理上有效发挥领导艺术的基础素质。

6。利用人的群向性

我喜欢把自己扮演成顾客的角色，我会永远想着我这样去做能有什么样的结果。

——迈克尔·戴尔（美国戴尔公司创始人、董事会主席兼ceo）

市场上有一家小麻辣烫摊位，中间摆着大长方形的涮锅台，涮锅台的四周摆满了坐椅，但坐椅上却空无一人，这可愁坏了老板。老板百思不得其解，自家的麻辣烫味道很正宗，为何没有客人呢？沉思一阵，老板恍然大悟。他立即叫来他的老婆、儿子、外甥、伙计，让他们坐在涮台的椅子上去吃麻辣烫，他们隔位而坐，边吃边纳闷，心想老板是不是怕这些麻辣烫没人吃扔了可惜？果然不出老板所料，不一会，那几个“托儿”旁边的座位上就坐满了顾客，人越聚越多，等托儿们“吃饱”了离去后，空位很快又被早已等候多时的顾客坐满。从此，老板的麻辣烫生意红红火火，“一座”难求。

其实，每个人都有一种叫做群向性的特性，即当很多人都在做一件事的时候，自己也想参与进去。推销员在从事推销活动时，要善于利用这种可以使客户像泄洪似的购买你的商品的心理推销策略，这样不但可以使你的推销工作取得事半功倍的效果，还可以为自己日后的生意积累人气。

人的“群向性”还有一个外在表现，就是对同一概念的同一喜好。

霍华斯是美国十大杰出商人之一。他原在纽约州一家衣料杂货店当店员。一次在售货时他发现：凡是卖剩下的滞销品，一旦挂上定价5美分的牌子，没多久就会全部售完。受此启发他开设了一个“5美分商店”，取名为“5美分之家”。在“5美分之家”，过去以10美分出售的，或是标价3美分的商品，一律定为5美分，不分优劣，价钱都相同，言不二价，没有讨价还价的余地。开门的第一天，商品就卖完了，未买到商品的顾客，无不流露出失望的表情。此后，他接二连三地又开了5家这样的商店，其中有两家获得了成功，霍华斯由此积累了经验。