袋鼠小说

第十一章 掌握客户：就等于掌握明天（第5页）

——松下幸之助（日本松下电气创始人、总裁）

家里来了客人，要礼貌待客、周到服务，让对方满意，才能使彼此关系融洽。怠慢了对方，往小的方面说会让人“挑礼”，往大的方面说会恶化双方关系。同样的道理，在商业活动中，只有提供周到的服务，才能让客户满意，顺利实现交易，赚得利润。

日本横滨有一家名叫“有马食堂”的餐馆，这里生意兴隆，吸引了许多带着小孩就餐的顾客。原来，餐馆负责人发现，父母带着孩子进餐时，常常因为孩子的衣服被饭菜沾污而狼狈不堪，一些夫妇甚至为此争吵起来。针对这一情况，有马食堂为那些前来就餐的“小顾客”提供纸制围裙，解决了父母的顾虑和烦恼。这种体贴周到的服务和心意，赢得了顾客的心，所以生意日益红火。

提供纸制围裙，显然是“有马食堂”额外的付出，然而这种体贴人的举措触动了人心，所以大家都来捧场。因此，在商业活动中，想对方之所想、提供满意周到的服务，是推销员聚敛人气、财源滚滚来的前提和保证。

20世纪后半叶，伴随着信息技术进步，一场从产品到服务的管理变革开始了。有了好产品不一定能占领市场、获取利润，周到的服务越来越重要。在这一背景下，蓝色巨人ibm提出了“以技术为核心，以服务为包装”的管理理念。自20世纪90年代以来，ibm用服务打天下，以最接近顾客的方式解决问题，获得了巨大成功。美国著名管理研究专家汤姆·彼得斯在《解放管理》一书中评价ibm“是机器被滥用时代的一颗服务明星”。

市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的推销员总是将每一位顾客看做“重要顾客”，并提供细致周到的服务。

有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的100多辆各种车后，竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他，本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气，他对销售员说：“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但还是不满意，说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到了他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后，却对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”

挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说：“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”

奔驰之所以成为奔驰，不仅在于其质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。

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思想支配行动，信念指导实践。推销和经商赚钱的道理是一样的，必须明确一点：顾客就是我们的衣食父母，必须竭尽所能为顾客提供最佳服务，才能获得顾客的忠诚，保证财源滚滚而来。更重要的是，只有老顾客对我们的产品和服务满意，才可能吸引新顾客登门。

10。把顾客放在第一位置

四流人才，三流管理，二流设备，一流客户。

——郭台铭（台湾鸿海集团总裁）

顾客不喜欢，经销商也不会再买账；产品畅销了，经销商会自动找上门来。

顾客是推销员服务的中心，整个服务的一切工作都应围绕于顾客进行。

要抓住顾客，推销员要创建以顾客为中心的超强服务模式。在超强服务模式中，推销员必须注意以下几个问题：

（1）理解顾客。首先，必须了解自己的行业，知道顾客为什么要买你的商品；其次，必须了解顾客的一些资料和信息。

（2）发现顾客的真实需要。这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，也可以是调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品、何种类型服务的有效方法。

（3）使顾客成为回头客。

拥有一批固定顾客，是推销员推销成功的奥秘。多事实证明，培训一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢?

（4）让顾客一传十，十传百

传言的力量是非常巨大的，非常有效而又花费便宜。让顾客来为你推销的产品做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略。

（5）永远保持良好的服务形象

推销员如果在取得初步成就时故步自封，安于现状其工作业绩就会进入一个停滞期。

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成功的推销员都认为永远保持以顾客为中心，才是使自己获得长足进步和超速发展的关键。